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系统功能
车站全部采用一体化多媒体交换机设备，完成所有呼叫中心诸如IVR、座席 转接、语音记录、SMS短信咨询、回拨呼叫、WEBCALL等功能。
各车站数据服务器如CTC系统、票务系统、行包系统、营销系统等与集成平台连接，获取数据。
所有图定数据存储在中心数据服务器上，统一管理、维护。
当图定数据更新之后，由中心数据服务器统一下发数据到各车站的数据服务器上。
各车站提供每周七天，每天24小时的不间断客户服务，并允许客户与车站客服代表联络时选择语音、IP电话、电子邮件、传真、IP传真、文字交谈等任何通信方式；
各车站访问各种数据仓库为客户提供更快捷的更准确的信息或即时更新相关数据源。
有良好的管理系统，随时可以观察到呼叫中心的运行情况、业务代表、数据统计等各种工作情况。全面融合语音通信、网络通信、呼叫中心和CRM等多项功能。
设计原则
分布式设计：各车站完全拥有本地的呼叫中心系统，单个车站的故障不会影响到其他车站呼叫中心的正常运行。
数据集中管理：所有数据集中管理、集中维护、集中更新，对于需要经常更新的列车时刻信息而言，每个车站单独更新，显然效率及其低下且容易出错，因此数据集中管理、维护和更新，可以极大的提高工作效率，降低出错率。
构架呼叫中心系统所采用的主设备实现了硬件一体化，主机能达到电信级稳定性，充分保证业务的正常运行。软件系统良好的安全性内核采用嵌入式Linux系统，避免了其他应用Windows系统的解决方案由于操作系统受到病毒侵袭或系统本身不稳定所出现的业务中断。
一体化多媒体PBX良好的可扩展性体现在系统采用积木式构架，模块可以共享，提高了系统效率。系统平台单点设计容量为64个座席、128个IVR。通过IP级联的方式，单点容量可以扩展为6400个座席，12800个IVR。
系统功能
信息查询功能
呼叫中心系统全天为客户提供了友好的快捷的自动综合语音咨询服务。客户通过系统可以通过自动语音应答服务和人工座席服务2种模式方便地准确地查询各类信息：
1、列车时刻表查询
查询车站列车时刻表，包括车次、固定到开时刻
本站列车当日实际到发时刻、晚点信息、候车室、停靠站台、股道安排等
查询指定发站、到站间乘车车次
2、列车沿途停站、停点情况查询
查询指定车次的到发站、到发时刻、沿途停靠站、进站时等；
3、列车开行公告查询
车加开停运、变更停靠站、变更到开时分、变更编组、加挂、调价等。
4、中转车次信息查询
查询全路各站（含中转站）的旅客列车时刻表，以方便旅客选择乘车与购票。
5、票价查询
查询指定发到站间、指定日期、指定车次的软卧、硬卧、软座、硬座票价。
6、客票余额查询
实时查询预售期内本站各次列车的软卧、硬卧、软座、硬座客票余额数；设有按车次、日期及发到站等多种查询方式。
7、购票信息查询
查询售票处窗口设置，开、关窗时间；
查询本站代售点地址、电话及营业范围；
查询购票须知、退票规定、中转签字规定、小孩减价票规定、学生减价票规定、伤残军人半价票规定等。
8、行包查询
查询行包类别、运价；
查询行包提取办法；
查询行包托运须知；
行包托运预约。
9、旅客候车、乘车查询
查询车站平面示意图（触摸屏）；
查询车站服务设施的分布及服务内容；
查询行李寄存方法；
查询指定车次候车分区安排；
查询指定车次检票地点、时间、站台、坐卧车位置等。
10、旅游公共信息查询
查询天气预报；
查询当地公交线路、长途汽车、民航、轮船班次
查询当地各大宾馆、旅社信息、商业网点等；
查询当地旅游景点、线路、旅行社情况等。
11、铁路旅行常识
查询乘车常识；
查询车票知识。
12、车站服务内容查询
查询伤残旅客服务项目；
查询车站娱乐设施介绍及收费情况；
查询车站医务服务地点及服务项目；
查询车站餐饮服务情况；
13、候车、乘车查询
查询候车室分布
查询车次候车信息
电话订票功能
此功能结合了铁路的主要业务，完成了旅客买票的全过程，节约了旅客的时间，提高了铁路的工作效率。可以实现普通电话订票和合同订票2种类型。(后有详细介绍)具体业务如下：
1、旅客打电话进入人工订票服务分支。
2、工作人员记录检索客票系统及旅客信息。
3、系统生成密码返给旅客。
4、旅客依据密码去售票点购买车票。
人工座席功能
在话务员的座席上提供给话务员一个座席端使用软件，包含以下功能：
1、登录、退出(Login /Logout)；
2、接听旅客电话、收取留言、挂断电话(Answer all) (Release Call)；
3、电话转接(Complete Transfer )可转接远端座席；
4、三方通话(Complete Transfer Conference)；
5、查询系统数据：查询列车运行信息、票务信息、行包信息等；
6、播放语音：把需要的信息用语音合成软件播放给旅客听； 以上的大量电话功能均可用热键或鼠标点击来实现。
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